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Sobre a Ouvidoria

Perguntas frequentes sobre a Ouvidoria da Infraero

A INFRAERO QUER OUVIR VOCÊ!

 
  1. Qual é o objetivo da Ouvidoria e qual o serviço oferecido?
  2. Qual a missão da Ouvidoria da Infraero?
  3. Onde posso esclarecer minha dúvida antes de enviar uma demanda para a Ouvidoria?
  4. Quais os requisitos para enviar uma manifestação à Ouvidoria?
  5. Qual o prazo de resposta a uma manifestação?
  6. Como faço para reclamar sobre os serviços prestados pelas companhias aéreas e empresas auxiliares que atuam nos aeroportos administrados pela Infraero?
  7. Quais os meios de contato com a Ouvidoria para o registro de manifestações?
  8. Como faço para solicitar informações de que trata a Lei de Acesso à Informação?
  9. Demais assuntos. A quem recorrer?
1. Qual é o objetivo da Ouvidoria e qual o serviço oferecido?
Por se tratar de uma empresa prestadora de serviço público, a Infraero mantém a Ouvidoria como o canal de relacionamento da empresa com a sociedade para atender às sugestões, reclamações, elogios e denúncias de usuários, passageiros e colaboradores internos, referentes a assuntos de infraestrutura aeroportuária e institucionais. As manifestações são acompanhadas pela Presidência e Diretorias da Empresa. Por meio desses Relatos, são identificadas oportunidades de aperfeiçoamento e de oferta de novos serviços para os clientes dos aeroportos administrados pela Rede Infraero, para a melhoria da qualidade dos serviços prestados.
 
2. Qual a missão da Ouvidoria da Infraero?
A missão da Ouvidoria é preservar a imagem da Empresa, atuando como um canal de comunicação isento, ético e aberto com os clientes externos e internos para recebimento e acompanhamento das manifestações, visando ao aprimoramento institucional e melhoria dos serviços prestados pela Infraero.
 
3. Onde posso esclarecer minha dúvida antes de enviar uma demanda para a Ouvidoria?
Toda manifestação é importante e será acompanhada e respondida. Antes de registrar a demanda, verifique se sua dúvida pode ser esclarecida consultando as perguntas mais frequentes ou ainda o Guia do Passageiro distribuído, principalmente, nos aeroportos que possuem Autoridades Aeroportuárias constituídas, cuja coordenação é da Infraero. O Guia também está disponível para consulta na internet, nas páginas dos seguintes órgãos: Secretaria de Aviação Civil – SAC, Infraero e Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC.
 
4. Quais os requisitos para enviar uma manifestação à Ouvidoria?
Para devido tratamento de sua demanda pelos setores responsáveis da Infraero, é importante informar a sua identificação pessoal, endereço, correio eletrônico, data, hora e local de ocorrência do fato. Nenhuma manifestação deve ser formulada por terceiros. O sigilo de sua identidade será preservado pela Ouvidoria e todas as manifestações recebidas serão tratadas e respondidas com imparcialidade e transparência. Para que possamos enviar o seu Relato para análise e resposta pelos setores competentes da Empresa, de modo a atender plenamente à sua solicitação, esse deve ser realizado de maneira clara e objetiva, com o fornecimento de dados concretos e descrição detalhada do pleito. Em caso de denúncias, essas deverão ser devidamente identificadas e fundamentadas com a indicação de apontamentos e provas que possam comprovar a veracidade dos fatos.
 
5. Qual o prazo de resposta a uma manifestação?
O prazo para envio da resposta ao cliente é de até 20 (vinte dias).
 
6. Como faço para reclamar sobre os serviços prestados pelas companhias aéreas e empresas auxiliares que atuam nos aeroportos administrados pela Infraero?
Assuntos relacionados a serviços de companhias aéreas ou órgãos que operam nos aeroportos devem ser encaminhados diretamente às respectivas instituições. Reclamações a respeito de atrasos/cancelamentos de voo, atendimento da empresa aérea, danos ou extravios de bagagens, atendimento especial para crianças desacompanhadas, passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, idosos e obesos são assuntos de responsabilidade das empresas aéreas. No caso das companhias aéreas, o órgão responsável pela normatização e fiscalização dos serviços prestados por essas companhias é a Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC. Contudo, antes de registrar uma manifestação na ANAC, o passageiro deve procurar a companhia aérea que prestou o serviço e, caso as tentativas de solução na empresa não apresentem resultado, o interessado poderá encaminhar a demanda aos órgãos de defesa do consumidor competentes ou ao Poder Judiciário. Você poderá entrar em contato com a ANAC pelo canal Fale com a ANAC ou pelo telefone 163.
 
7. Quais os meios de contato com a Ouvidoria para o registro de manifestações?
A Ouvidoria da Infraero atende pelos seguintes canais de comunicação:
  • Formulário digital de Ouvidoria presente no nosso site;
  • Formulários impressos disponíveis nos aeroportos;
  • Central de Atendimento: 0800 727 1234;
  • Fax: (61) 3312-3013;
  • Carta endereçada à Infraero: Caixa Postal 8626 – CEP 70312-970 – Brasília – DF;
  • Pessoalmente na Sede da Infraero: Setor Comercial Sul – Quadra 4 – Bloco A – Lotes 106/136 - Edifício Centro-Oeste – 1º andar – Brasília – DF;
  • Com os Representantes de Ouvidoria nas unidades da Infraero e nos Balcões de Informação dos principais aeroportos.
 
 
8. Como faço para solicitar informações de que trata a Lei de Acesso à Informação?
Para requerer informações de que trata a Lei de Acesso à Informação (LAI), acesse o link Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) da Infraero.
 
9. Demais assuntos. A quem recorrer?
 
SAC - Secretaria de Aviação Civil 
Responsável por formular, coordenar e supervisionar as políticas para o setor aéreo; elaborar estudos e projetos relativos aos assuntos sobre aviação civil e de infraestruturas aeroportuária e aeronáutica civil.
E-mail: Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.
 
 
DECEA - Departamento de Controle do Espaço Aéreo / Comando da Aeronáutica
O DECEA é o órgão do Comando da Aeronáutica responsável, entre outras ações, pelo controle do tráfego aéreo brasileiro.
Telefone: (21) 2101-6234
 
Departamento de Polícia Federal
Órgão responsável pelo controle de imigração/emigração e segurança em áreas restritas dos aeroportos.
 
ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária
Informações aos viajantes sobre vacinação, profilaxia, saúde no mundo e exigências sanitárias.
Telefone: 0800 642 9782
 
VIGIAGRO - Vigilância Agropecuária INTERNACIONAL
Responsável por promover a vigilância agropecuária internacional.
Telefone: 0800 704 1995
 
Receita Federal
Responsável pela administração tributária e aduaneira nos aeroportos.
Receitafone: 146
Telefone: 0800 702 1111
 
Juizados Especiais Cíveis
Aeroporto de São Paulo/Congonhas
Telefone: (11) 5090-9801/9802/9803

Aeroporto do Rio de Janeiro - Santos Dumont
Telefone: (21) 3814-7763

Aeroporto Internacional de Cuiabá - Marechal Rondon
Telefone: (65) 9239-3315
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